PMP^®考试内容：分析冲突的背景

PMP^®考试内容“冲突管理”，属于“人际关系与团队技能”中的重要方法，包含解释冲突的来源和所处阶段、分析冲突发生的背景、评估/建议/协调适当的冲突解决方案三个方面的内容，在PMBOK中，对冲突管理中的分析冲突的背景的描述如下：

成功的冲突管理可提高生产力,改进工作关系。同时,如果管理得当,意见分歧有利于提高创造力和改进决策。假如意见分歧成为负面因素,应该首先由项目团队成员负责解决;如果冲突升级,项目经理应提供协助,促成满意的解决方案,采用直接和合作的方式,尽早并且通常在私下处理冲突。如果破坏性冲突继续存在,则可使用正式程序,包括采取惩戒措施。

从这段话中，可以看出，冲突的管理是要看具体的情况。有的时候冲突可以自行解决，而且成功的冲突处理可以对项目、组织、企业有帮助。所以在解决冲突时尽量采用非正式沟通，是冲突管理首先考虑的环节。具体我们来看下下面的例题：

例1. 一个国际性、多地点项目的开发团队和测试团队之间关系紧张，该项目仍符合进度计划。但项目经理担心可交付成果的质量。

若要解决这个问题，项目经理应该怎么做?

A. 组织非正式沟通和活动

B. 审查可交付成果的需求

C. 请项目发起人发表一次激励性演讲

D. 由各团队经理推广正式的沟通渠道

题目中的“关系紧张”已经将题目带向冲突管理的方向，那么在进行冲突冲突管理，要注意背景、场合。

解析：答案A。本题考管理团队工具—人际关系与团队技能(冲突管理);规划沟通管理工具—沟通技术。团队成员之间关系紧张，出现冲突，那么需要使用冲突管理方法解决，解决冲突首先应该使用非正式口头沟通的方式解决，如果该方式解决不了，再用其他方式解决。