PMP^®考试内容：说明冲突的根源和阶段

PMP^®考试内容“冲突管理”，属于“人际关系与团队技能”中的重要方法，包含解释冲突的来源和所处阶段、分析冲突发生的背景、评估/建议/协调适当的冲突解决方案三个内容，下面小编要来给大家介绍的是PMP^®考试内容冲突管理：说明冲突的根源和阶段。

第一个情况也可以分成两部分来看，分别是根源(即来源)，以及阶段。我们先来看来源：

冲突管理在9.5管理团队过程有明确的描述，摘录PMBOK内容如下：

冲突管理。在项目环境中,冲突不可避免。冲突的来源包括资源稀缺、进度优先级排序和个人工作风格差异等。采用团队基本规则、团队规范及成熟的项目管理实践(如沟通规划和角色定义),可以减少冲突的数量。

黄色高亮部分是来源，蓝字部分是解决方法。所以这里可以看出，冲突不仅仅是人与人之间的观点、行为冲突，还可能是事件、政策、顺序、流程的冲突。所以应用基本规则和明确的角色和职责定义，将是解决冲突来源的重要方法。基本规则是记录在团队章程中;明确的角色和职责定义通常会涉及到两个知识点，分别是资源管理计划，还有就是RAM(责任分配矩阵)。这三者都是属于规划资源管理过程的内容。也就是说，减少冲突的数量，要在早期对资源进行明确而详细的规划。

为了方便各位考生理解说明冲突的根源和阶段，下面和小编一起我们来看下两道例题：

例1. 由于对项目无关事项的多次讨论和激烈争论，在项目启动大会上，项目经理无法解决所有会议议程事项。若要满足所有会议目标，项目经理事先应该做什么?

A. 仅邀请关键项目相关方

B. 计划更少的会议议程事项

C. 邀请主题专家(SME)

D. 制定团队章程

这道题的关键点在“多次讨论和激烈争论”上，说明出现了冲突。根据我们以上对考纲的解读，这道题的答案呼之欲出。

解析：答案D。本题考规划资源管理输出—团队章程。团队章程对项目团队成员的可接受行为确定了明确的期望。尽早认可并遵守明确的规则,有助于减少误解,提高生产力;讨论诸如行为规范、沟通、决策、会议礼仪等领域,团队成员可以了解彼此重要的价值观。

我们再来看道题：

例2. 团队成员都在执行他们熟悉的任务，而避开他们不喜欢的任务。这造成团队成员之间的冲突。

项目经理应该怎么做?

A. 分配明确的角色和职责

B. 与团队成员的直线经理谈话

C. 与团队成员协商

D. 获得项目发起人的澄清

这同样是道冲突题，但是冲突来自于角色和职责的不轻，那么这时候就可以从RAM和资源管理计划方面入手，来避免这个问题。

解析：答案A。本题考规划资源管理工具—数据表现(责任分配矩阵)，输出—资源管理计划。项目团队成员的冲突来源于角色和职责的不明确，导致成员只执行他们自己熟悉的工作，如果明确角色和职责，那么就能够有效地避免和解决这类冲突。