PMP^®考试内容：冲突解决方案

PMP^®考试内容冲突管理中评估/建议/协调适当的冲突解决方案这一部分相对简单，在以往的PMBOK中一直注重在不同的情况下使用不同的冲突处理解决方法。项目经理解决冲突的能力往往决定其管理项目团队的成败。不同的项目经理可能采用不同的解决冲突方法。影响冲突解决方法的因素包括:

冲突的重要性与激烈程度;

解决冲突的紧迫性;

涉及冲突的人员的相对权力;

维持良好关系的重要性;

永久或暂时解决冲突的动机。

面对不同情况要使用不同的冲突方法，包括：

撤退/回避。从实际或潜在冲突中退出,将问题推迟到准备充分的时候,或者将问题推给其他人员解决。

缓和/包容。强调一致而非差异;为维持和谐与关系而退让一步,考虑其他方的需要。

妥协/调解。为了暂时或部分解决冲突,寻找能让各方都在一定程度上满意的方案,但这种方法有时会导致“双输”局面。

强迫/命令。以牺牲其他方为代价,推行某一方的观点;只提供赢 — 输方案。通常是利用权力来强行解决紧急问题,这种方法通常会导致“赢输”局面。

合作/解决问题。综合考虑不同的观点和意见,采用合作的态度和开放式对话引导各方达成共识和承诺,这种方法可以带来双赢局面。

根据以往考题分析，主要的冲突处理方法考点在“合作/解决问题”上。考试时默认该方法是最佳冲突处理解决方法，而且经常以会议的形式来代表该方法。如下题：

例1. 一个具有虚拟团队成员的项目开始其执行阶段，团队成员对如何执行工作包的意见存在分歧，这可能会导致团队无法满足截止日期要求。若要确保满足截止日期，项目经理应该怎么做?

A. 使用缓和/包容技术解决冲突

B. 召开头脑风暴会议获得承诺

C. 使用合作/解决问题技术解决冲突

D. 使用他们得个人职权来解决冲突

这里需要注意的就是冲突题在没有特别的说明下，选择“合作/解决问题”是最好的冲突解决方法，也是最为安全的选项。

解析：答案C。本题考管理团队工具—人际关系与团队技能(冲突管理)。合作/解决问题是最佳的冲突处理解决方法，在题目没有特殊说明的情况下，最好使用此方法。

例2. 两名项目相关方对一个项目所产生的效益意见有冲突，项目经理应该怎么做?

A. 查看相关方登记册，并执行相关方替换策略

B. 查看相关方参与计划，并核实效益评估矩阵

C. 与相关方开会，管理他们的期望

D. 与项目发起人开会，并执行相关方应急计划

这道题也是一道冲突题，当在四个选项中找不到具体的冲突处理方法时，可以选择“开会”来代替“合作/解决问题”。

解析：答案C。本题考管理团队工具—人际关系与团队技能(冲突管理)。最佳的冲突解决方法是合作/解决问题。通过开会来对相关方的期望进行管理，属于该策略。本题B选项是一个干扰项，在PMBOK中没有效益评估矩阵该术语，所以不选。

强迫/命令也是冲突管理中的常客，其关键字是“快速”，因为强迫通常使用权力来临时快速解决问题。

例3. 两名项目团队成员一直对产品设计意见不一致，即使经过多次尝试，项目经理仍无法解决这个问题，项目现在落后于进度计划。项目经理应使用什么冲突解决技术来立即解决这个问题?

A. 缓和/包容

B. 妥协/调解

C. 撤退/回避

D. 强迫/命令

这道题相对简单，题目已经明确提出了要“立即”解决问题，那么选择最快速的方法是最好的。

解析：答案D。本题考管理团队工具—人际关系与团队技能(冲突管理)。强迫/命令。以牺牲其他方为代价,推行某一方的观点;只提供赢—输方案。通常是利用权力来强行解决紧急问题。是最快的冲突处理解决方法。

根据以往PMP^®考试试题分析，其它冲突处理方法的考题较少，所以应该将精力集中在“合作/解决问题”和“强迫/命令”上。