服务级别管理 服务请求管理怎么写

服务级别管理是指企业为保证服务质量，向客户提供的标准化服务水平的管理过程，也是ITIL中的一个核心内容。而服务请求管理则是指客户提出的各种服务请求，如电子邮件支持、硬件设备保修等请求的管理，包括接收、记录、跟踪、解决和关闭等过程。

服务级别管理和服务请求管理都是企业IT服务管理的重要组成部分。下面我们将从多个角度分析这两块内容。

1. 服务级别管理

服务级别管理的主要目的是确保企业向客户提供的服务水平达到合同中规定的要求。具体来说，服务级别管理包括以下几个方面：

- 定义SLA（服务级别协议）：SLA是一份书面协议，规定了企业向客户提供的服务水平保障，具体包括哪些服务项目、服务质量标准、服务时限等内容。

- 监控和度量服务质量：企业需要不断进行服务质量的监控和度量，以确保SLA中规定的服务标准得到实现，并且根据实际情况及时调整SLA。

- 管理服务支持：无论是自主研发的支持系统，还是第三方的支持服务，企业都需要确保服务支持能够及时有效地响应客户问题，并且在规定的时间内给出解决方案。

- 管理服务升级：为了不断提升服务质量，企业需要持续进行服务升级，包括技术升级、流程升级和人员培训等。

2. 服务请求管理

服务请求管理也是IT服务管理中非常重要的一个部分。服务请求管理主要包括以下几个方面：

- 接收服务请求：企业需要建立一个完善的服务请求接收系统，确保客户的请求能够及时被接收。

- 处理服务请求：包括记录服务请求、派遣相应的技术人员或团队、跟进服务请求等过程。

- 解决服务请求：针对不同的服务请求，企业需要给出针对性的处理方案，确保服务请求得到及时、准确地解决。

- 客户满意度管理：企业需要定期对服务请求解决情况进行调查，及时反馈客户意见，并且根据客户反馈持续改进服务质量。

综上所述，服务级别管理和服务请求管理对企业来说都是非常重要的内容。通过建立完善的服务管理体系，企业可以提升服务质量、增强客户满意度、降低服务成本和风险，进而提升企业竞争力。