服务等级服务范围

服务等级协议（SLA）是一种合同或协议，其中规定了供应商向其客户提供的服务性能和保证事项。因此，服务等级协议将为客户提供透明度和可预测性，并概述了服务范围内涵。

服务等级服务范围经常被认为是基本的业务契约。它确立了供应商和客户之间的可靠性和透明度，并追溯了服务范围的定义。然而，在商业实践中，服务等级服务范围常常被低估，这影响了其重要性。服务等级服务范围在从客户和供应商角度分析中有着多个方面，本文将从以下几个角度进行探讨。

1. 客户的角度

对于客户而言，服务等级服务范围是一项保证其获取预期服务质量和性能的协议。其中客户需要明晰服务等级的细节和保证 — 时间，质量，设备列表，人员配置等。在服务等级协议中，需要陈述定义的服务范围，这些服务将由供应商提供，并说明服务过程是否包括任何潜在影响或停机时间的保证。

此外，在定义服务等级服务范围时，客户也应将其与其业务目标和策略相集成。这有助于确保供应商提供的服务符合客户的要求和预期，并与其商业目标相一致。

2. 供应商的角度

服务等级服务范围对供应商而言是业务成功的关键。这是因为它有助于确保其业务愿景与客户之间的可靠性和透明度，并明确了供应商需要遵循的业务标准。供应商一般有2个职责 — 建立和维护服务等级协议，以及准确地报告性能和可用性。

在制定服务等级协议时，供应商应逐一分析每个客户的业务特征，并确保他们有能力提供其所需求的服务。接下来，供应商需要准确地测量和报告他们的服务性能，以便客户可以更好地了解他们正在获得什么样的服务。

3. 责任的角度

服务等级服务范围还涉及责任方面的问题。这是因为，服务等级服务范围将明确规定哪些服务应由供应商提供，哪些责任应由客户承担。例如，如果一台服务器闪退导致业务中断，根据服务等级协议，供应商将承担关于设备性能的责任，同时客户则需要承担由于设备问题导致别的中断的责任。

因此，服务等级服务范围应当尽可能详细地阐明服务等级标准和服务范围，以便供应商和客户有一个公正的，准确的清单来解决潜在的问题，确保责任归属和责任确认。