crm定义是什么

CRM，即Customer Relationship Management，中文是“客户关系管理”。它是指企业或组织利用现代商务技术和管理方法，建立和维护和客户之间的长期、稳定、互利、高品质的互动关系，以实现企业的利润和客户的价值最大化。在当今竞争激烈的市场环境中，CRM已成为企业管理和营销的重要手段。本文将从历史、概念、特点、分类、应用等多个角度分析CRM的定义和重要性。

一、 历史

CRM的历史可以追溯到20世纪70年代，当时出现了第一个软件程序，用于记录和管理客户信息。之后，CRM在企业中的应用逐渐普及。在信息技术普及和营销理念不断深化的背景下，CRM概念逐步明确，成为一种完整的商业管理方法和系统。

二、 概念

CRM是一种综合性的管理方法和系统，包括客户资料管理、市场分析、客户服务、销售管理等多个方面。它主要通过系统化的客户管理和信息共享，增加和客户之间的联系和互动，提高企业的销售业绩和客户满意度。

三、 特点

1. 客户为中心：CRM是以客户为中心的管理模式，通过了解和满足客户需求，提高客户的满意度和忠诚度。

2. 系统化：CRM是一种系统化的管理方法和系统。它不仅仅包括技术工具，还涉及到企业内部管理和组织文化等多个方面。

3. 信息共享：CRM通过内部信息共享和沟通，实现对客户和市场的有效管理和分析。

4. 长期性：CRM是一种长期、有持续性的管理模式。它需要企业保持对客户的关注和互动，不断提供高质量的产品和服务。

四、 分类

根据应用领域和企业规模的不同，CRM可以分为以下几类：

1. 销售自动化：主要用于销售流程的自动化，包括客户资料管理、销售预测、机会管理等。

2. 客户服务：主要用于客户服务流程的管理，包括客户问题管理、客户满意度测量、服务质量监控等。

3. 电子商务：主要用于企业的在线销售和客户服务，包括订单处理、支付管理、在线客服等。

4. 企业资源规划：主要用于管理企业内部资源，包括人力资源管理、财务管理、供应链管理等。

五、 应用

CRM的应用范围非常广泛。无论是大型企业还是中小型企业，都可以从CRM中受益。具体应用包括：

1. 提高客户满意度和忠诚度，增加客户回购率。

2. 提高销售效率和业绩，实现销售目标。

3. 提高企业内部沟通和协作，促进组织变革。

4. 提高产品和服务质量，增强企业的竞争力。