服务级别管理的目标包括什么

服务级别管理是指在服务提供方和服务接收方之间协商和定义服务水平目标，并监督和管理服务的过程。它涉及多个方面，从客户需求的确定到服务水平协议的制定，从性能指标的测量到调整策略和过程，以便实现与客户期望相一致的服务水平质量。

1. 确定客户需求

服务级别管理的首要目标是确定客户的需求。了解客户业务环境和业务要求，掌握客户对服务的期望和要求，从而为客户定制要求合适的服务，使客户的满意度和忠诚度得到提升。

2. 制定服务水平协议

服务级别管理的另一个目标是制定服务水平协议（SLA），确保服务的执行符合双方的期望。制定服务水平协议需要考虑服务的可行性、双方的要求和合理的制订条件。同时，需要定期检查协议的执行情况，并调整定制方案以应对新情况的变化。

3. 测量和监测性能指标

为确保服务达到预期的效果，需要定期测量和监测服务提供方的绩效，以确保服务质量符合双方的期望。监测包含对服务水平协议的关键性能指标（KPI）的维护、测量这些指标并与SLA进行比较，并识别和解决潜在的问题。

4. 识别和消除服务质量问题

服务级别管理的另一个目标是识别和解决服务质量问题，使客户能够更好地享受服务。通过有效的问题解决，可以提高客户的满意度，并为服务提供方增加收益。此外，还可以增加客户的忠诚度，提高口碑和声誉。

5. 调整策略和过程

为确保服务水平目标的有效实现，服务级别管理还需要在必要时调整策略和过程。服务合作的过程中，很容易出现各种变化，通过不断的调整和改进，可以更好地匹配客户需求和服务提供方的资源，实现双方的利益最大化。

综上所述，服务级别管理是服务提供方和服务接收方之间精细合作的过程，在确保服务品质的同时提高客户的满意度，增强企业的社会责任感和竞争力，是企业服务的保障。