it服务质量管理体系制度内容

IT服务质量管理是指通过合理的管理方法和技术手段，优化IT服务质量，提高IT服务水平，满足用户需求。而IT服务质量管理体系制度，是指建立起的规范化、标准化、程序化的管理体系，以提高IT服务质量和可靠性。本文将从以下几个角度分析IT服务质量管理体系制度的内容。

一、IT服务质量管理体系制度概述

IT服务质量管理体系制度包括服务水平协议（SLA）、服务质量目标、服务质量协议、服务质量管理、服务质量评估等内容。系统化的IT服务质量管理满足了用户对业务联系人、性能、容量、安全等方面的需求，提高了其信任度。IT服务质量定义了合法和有效的服务，映射了用户和当前的IT资源之间的关系，用于制造出出色的用户体验。

二、IT服务质量管理体系制度的内容

1. 服务标准化：IT服务中每一个流程都应该进行实际的落地，比如对故障管理、用户要求和变更管理等方面的明确规范。

2. 政策和流程：建立标准操作过程、流程规范、流程执行指导书和技能培训班系列等政策和流程，是管理体系制度内容必须包括的。

3. 性能和容量的可用性管理：口径统一，结果一致的标准性和检查性质的数据可在改进这个属性方面提供很大的帮助。

4. 安全性管理：管理措施很大程度上应该依据安全管理的本质来设计，例如防病毒系统和安全策略等。

5. 服务质量目标制定：设定具体、可衡量的服务质量目标，如平均故障修复时间、问题处理时间和延迟时间等。

三、IT服务质量管理体系制度的优点

1. 提高用户满意度：IT服务质量管理体系制度将IT服务标准化，使服务的水平和品质得到保证，进而提高用户满意度，从而增加用户黏度。

2. 提高IT服务的可靠性和稳定性：基于服务质量管理体系制度的规范化、标准化、程序化管理，IT服务质量得到保障，系统空白和弱点大大减少，从而提高了IT服务的可靠性和稳定性。

3. 提高IT服务企业的效率：基于IT服务质量管理体系制度的标准化、程序化、规范化管理，能够提高IT服务企业的效率和管理水平，进而降低运营成本和维修费用。