服务级别管理过程的目标包括

服务级别管理是IT服务管理领域的一个关键流程，其主要目标是确保IT服务组织与客户之间的期望、约定和责任得到明确和记录，并确认IT服务所提供的各项服务一致地达到了业务需求和客户期望。本文将从多个角度分析服务级别管理过程的目标。

1. 实现客户满意度

服务级别管理最主要的目标是通过协商、制定和监督IT服务提供者和客户之间的服务级别协议，确保IT服务提供商能够满足客户的需求和期望，从而提高客户的满意度。服务级别协议（SLA）应该是根据客户需求定制的，包括关键业务指标（KPI）、响应时间、解决问题的时效性、系统可用性、容量等方面，所有的服务水平指标都应该制定得精准明确，并与客户达成共识，从而实现客户满意度的目标。

2. 提高IT服务质量

另一个重要目标是提高IT服务质量。在与用户协商制定服务级别协议的过程中，IT服务提供商需要对自己提供的IT服务进行评估和分析。这其中包括IT服务现在的状况、服务水平指标、存在的问题以及如何解决问题等。这会让IT服务组织对自己的服务能力得以更为了解，从而制定出相应的改进计划，以提供更高质量的服务，从而提高客户满意度。

3. 提高IT服务的效率和灵活性

IT服务组织在制定服务级别协议时，还可以结合ISACA的《ITIL（IT服务管理实务）》中的建议，并且参考ITIL框架，以简化IT服务流程，提高效率和灵活性。ITIL建议根据不同的服务级别进行评估，从而制定出不同服务级别的流程，这将使服务组织更容易快速响应服务需求，为客户提供更灵活的服务。

4. 关注成本效益

最后一个目标是关注成本效益。服务水平协议（SLA）应该立足于客户和IT服务组织的需求之间进行平衡，以确保所提供的实际服务水平与采用的资源和成本水平无缺口，从而确保IT服务组织获得最佳的成本效益。同时，IT服务提供商还应该在不影响服务水平协议（SLA）达成的前提下，通过自身的技术储备、技能能力和IT资源的管理，最大限度地优化成本，以弥补不断上升的服务成本。

综上所述，服务级别管理是确保IT服务组织与客户之间的期望、约定和责任得到明确和记录的关键流程，其目标包含满足客户需求、提高IT服务质量、提高IT服务的效率和灵活性以及关注成本效益。作为一个重要的流程，它为IT服务组织和客户之间的信任和协作提供了基础，为IT服务的成功提供了保障。