简述服务质量差距模型的含义

服务质量是指服务企业能够为消费者提供符合其期望的满意度，而服务质量差距模型则是解释和评估了消费者对于所得到服务的质量和他们的期望之间的差异。这个差异的程度越大，就越可能会对消费者的满意度产生负面影响。该模型可以帮助企业了解消费者对于服务提供的真实感受，为企业制定针对性的改进服务计划提供了宝贵的参考意见。

服务质量差距模型主要包括五个维度：

1. 顾客对于服务的期望。消费者在使用服务之前会根据其自身经验、服务企业的声誉、口碑或推荐等因素形成对于服务的预期。

2. 管理者对于顾客需求的知觉。这个指标是指服务提供者管理者对于顾客需要的具体了解程度，这是坚实的服务提供的基础。

3. 真实的服务交付情况。这个维度主要指服务企业真实的服务提供水平，即服务的实际运作情况。

4. 顾客对于服务提供得到水平的知觉。这是消费者所需要在服务中得到满足的期望与真实服务水平的比较。

5. 顾客口碑传播影响。顾客在使用完服务之后有可能会对服务情况进行口碑传播，传播效果会对于该企业的声誉和实际市场效应产生很大的影响。

服务质量差距模型的实施可以帮助企业了解消费者是谁，他们想要什么，他们得到的是否符合他们的期望，还可以提供改善服务质量的参考依据。与此同时，实施该模型还能为企业增加消费者的信任度和忠诚度，通过对消費者的满意的提高实现销售额和盈利的增长。

但是，为了实现该模型的最佳效果，企业还需要确保其能够采取切实可行的行动来改进其服务质量，而不仅仅是对消费者的反馈表示感谢。消費者认可一家企业的服务质量需要一个较长时间，因此从长期来看，企业还需要不断地进行投资，并且进行精益管理，才能确保其服务质量在市场上得到消费者的认可。

在实施服务质量差距模型时，企业需要从多个角度进行分析和思考，如维护服务质量的重要性、服务质量提高计划和松散计划、如何确保消费者满意度、如何培训员工以提高服务质量、如何从消费者反馈中获取信息加以改进。这些维度下的思考可以帮助企业全面地落实模型并且持续改进，不断为消费者提供更好的服务。