servqual服务质量模型论文

随着全球化进程的加快，服务质量成为企业发展的重要竞争力之一。服务质量模型作为服务质量管理的重要工具，已成为管理学术界研究的热点。Servqual服务质量模型是目前应用最广泛的一个服务质量模型，本文将从多个角度进行分析。

一、Servqual服务质量模型简介

Servqual服务质量模型是由美国萨斯研究所的著名学者巴克曼和莫尔提出的一种测量服务质量的模型，它将客户期望值和实际感受值进行比较，依据客户感知服务质量的差别来评价服务质量。该模型包含五个维度：可靠性、响应性、保证性、关怀性和实体环境。

二、Servqual服务质量模型的应用

Servqual服务质量模型已广泛应用于各个行业的服务质量管理中，如银行、餐饮、电信、医疗等。在银行业中，可以通过Servqual模型对客户的满意度进行测量，从而优化银行服务，提高竞争力。在电信业，Servqual模型可以作为提高客户满意度的重要工具，从而增加用户粘性。在餐饮业，通过Servqual模型可以对顾客的需求进行深度挖掘，了解顾客对服务的期望，从而提升餐饮业的服务水平。

三、Servqual服务质量模型的优势

1.客户导向性强

Servqual模型是从客户角度出发，通过客户对服务期望、实际感受的比较来评估服务质量，更加符合客户需求。

2.服务质量维度全面

Servqual模型包含了服务质量的五个维度，涵盖了服务的方方面面，对服务质量进行全面评估。

3.可操作性强

Servqual模型提供了测量和管理服务质量的方法和工具，能够指导企业如何改进服务质量，具有一定的可操作性。

四、Servqual服务质量模型的不足

1.数据收集难度大

Servqual模型对数据的收集和整理要求较高，需要进行大量的问卷调查和统计分析，数据收集难度较大。

2.服务质量维度分析缺乏可比性

不同行业的服务质量维度可能有所不同，因此在使用Servqual模型的时候需要进行相应的调整，否则分析结果可能出现偏差。

3.客户特征的差异性影响测量结果

不同客户的期望和感受不同，意味着同一项服务在不同客户中的表现也不同，在使用Servqual模型时需要考虑客户特征的差异，避免因此产生的影响。

综上，Servqual服务质量模型是一种简单易用，客户导向性强，服务质量维度全面的服务质量评估工具。但也存在一些不足，因此在使用时需要根据具体情况进行分析和调整。