SERVPERF模型百度百科

SERVPERF模型是一种衡量服务质量的方法，它由美国学者Valarie Zeithaml、A. Parasuraman和Leonard L. Berry在1985年提出。这个模型的目的是根据顾客的看法来测量服务质量，包括服务其它这个行业的公司的服务、以及包括订购、交付和支持的服务。它被广泛地用于不同类型的服务业，如酒店管理、医疗保健、银行等领域。

SERVPERF模型有五个维度，包括可靠性、责任、便利性、安全性和亲切。这五个维度代表了顾客体验服务时的关键因素，是优质服务的评估指标。在这个模型中，可靠性指的是一个公司提供的服务的精准性、以及它是否能够按时完成服务。责任是指公司对服务的态度和自律性，包括公司的员工是否有帮助的反应，和应聘公司是否会履行承诺。便利性是指服务是否方便，包括方便的位置，方便的营业时间，以及方便快捷的服务。安全性是指服务与金钱安全，包括信息安全以及客户的安全感。而亲切指业务员的态度和耐心等方面，包括员工行为举止得体、主动积极和与客户沟通等。

SERVPERF模型的评估方法主要是依据顾客的反馈来评估服务效果。因此，在实施SERVPERF模型之前，公司需要深入了解顾客对公司服务的感受，包括对服务的期望和实际体验的感受。这可以通过调查和访谈来实现。随后，服务公司将分析收集到的数据，进而设计和实施提升服务质量的改变措施。这项工作不能仅仅是简单地改变和优化服务过程，而是需要从顾客和服务公司的角度出发，对整个服务流程进行全面的优化。

从管理的角度来分析，SERVPERF模型为服务企业提供了一个测量和提升服务质量的工具。它强调了服务质量的测量方法的重要性，指导公司为客户提供更好的服务。同时，这个模型帮助服务企业找到了其服务质量不足的原因，并提出了改进服务的方向。

从客户的角度来看，SERVPERF模型不仅能够提高服务质量，而且能够使消费者更愿意购买这些服务。当顾客对企业提供的服务感到满意时，他们会更容易渴望重复并向他人推荐这个公司，这将带来更多的生意和企业发展。

总之，SERVPERF模型为服务企业提供了一个对服务质量进行衡量和改进的工具，能够为企业提升服务水平提供支持。