it服务级别管理

随着企业信息化建设的不断深入，IT服务已经成为企业日常运营的基础设施之一，而IT服务级别管理则是IT服务管理中不可或缺的一环。本文将从多个角度分析IT服务级别管理的定义、实施流程和意义，同时探讨如何提升IT服务级别管理水平。

一、IT服务级别管理的定义

IT服务级别管理（SLM）是指制定合理的IT服务水平目标，通过对IT服务水平的度量和监控，以及服务质量与客户需求之间的匹配，实现IT服务的可持续提高。

简单来说，IT服务级别管理就是为确保IT运维服务的稳定性、可用性、安全性及高效性，而制定的一项完备的运维服务管理方法，它涉及的范围覆盖了服务策略和计划制定、交付、运营、维护等环节。IT服务级别管理的核心是将IT服务与企业战略目标紧密结合，以达成企业宏观目标为导向，确保提供的IT服务稳定性和业务价值。

二、IT服务级别管理的实施流程

1、服务水平目标制定

IT服务商需要与客户保持良好的沟通关系，明确客户的需求、要求和重点关注点，以确立服务水平目标。在制定服务水平目标时，需要充分通晓业务需求并在满足业务需求的前提下尽量客观、可衡量，而且需要选取能够测量或记录的指标。

2、服务水平度量

为了确保服务质量，着重对服务水平进行度量。这包括用于度量服务的关键指标以及必要的基线参考。这些指标可以是从现有的业务和技术指标中确定出来的。在度量过程中，还必须对关键服务的交付过程、客户的满意度和技术流程进行不断追踪，以确保各项指标符合服务水平目标。

3、服务水平监控

监控服务水平主要是为了在出现偏差时及时纠正。在实际应用中，自动化在监控业务的可用性、性能和环境的状态方面具备优势。可以自动化地修复异常，规避恶意攻击和提高业务连续性，从而大大减少SLA偏差。

4、SLA报告和评估

服务水平监控过程中核查、识别和纠正问题是不可避免的，这些问题通常也被记录在服务级别协议（SLA）报告中，以便进行跟踪和总结。从SLA Report获得的INSIGHT可帮助管理层对当前服务的情况有清晰的了解，以及为未来的投资和业务奖励做出决策。

三、IT服务级别管理的意义和作用

1、提升客户满意度

IT服务级别管理将客户需求与服务水平目标相结合，以确保IT服务一直为各个部门和用户提供优质服务。通过IT服务级别管理，可以提供更高水平的IT服务，从而提升客户满意度。

2、实现企业目标

IT服务级别管理将IT服务直接联系到企业业务目标，使IT服务与企业目标紧密结合，帮助企业实现商业目标，为稳健可靠的IT服务和满足盈利能力的业务需求提供可靠的依据。

3、提高IT服务和业务的可持续发展

IT服务级别管理建立了一套全面可靠的运维管理方法，从而加强了企业运维团队与支持结构之间的联系，提高了团队工作效率和协作能力。同时，它也规范了业务流程的管理和规范以实现更大程度地支持事业部门的业务需求。

四、提升IT服务级别管理水平的关键

1、建立有效的数据分析机制

数据对IT服务操作至关重要，IT服务质量水平的高低直接反映了数据分析是否得当。公司应对数据收集、分析、处理、统计等方面进行充分的投入并制定明确的数据分析策略，从而更好地推进IT服务级别管理。

2、实施采取常规的SLA评估和监测机制

实施常规的SLA评估和监测机制可以使得公司迅速发现和纠正SLA偏差，及时调整和优化服务水平目标与服务现实交叉部分。

3、培养优秀的IT服务管理人员

优秀的IT服务管理人员需要具备全面的IT管理知识，能够根据企业的特点和需求制定符合实际情况的策略，料想及早推进实施过程中的问题，并在技术和业务方面提供全方位的支持和指导。