servperf服务质量模型计算

Servperf服务质量模型是一种广泛应用于服务业的服务质量评估工具，通过对服务过程中的各项指标进行评估，为企业提供优质服务的改进建议。本文将从服务质量模型、模型指标构成、应用范围及局限性几个角度为您介绍Servperf服务质量模型的计算方法。

服务质量模型

Servperf服务质量模型是由Parasuraman、Zeithaml和Berry于1985年提出的，用于对服务质量进行评估。该模型主要包括五个方面：可靠性、反应能力、保证、同理心和经验丰富度。这五个方面之间相互联系，通常用于测量一个服务提供商提供的服务水平，并为其改进服务提供指导。

模型指标构成

1.可靠性

可靠性是指提供商能否按时交付所承诺的服务。通常可以通过服务供应商完成的任务的数量来衡量。如快递公司送达正确数量的包裹的次数。此外，还需要考虑服务提供商的员工素质和高效的管理流程等。

2.反应能力

反应能力是指提供商对客户请求的及时响应能力。如客户在购买商品时提出的问题是否得到及时的回复等。需要注意响应时间、响应方式、回答问题的准确性等指标。

3.保证

保证是提供商提供服务时的承诺。当提供商在服务过程中无法履行服务承诺时，如何进行补偿或挽回客户的信任是此方面需要考虑的问题。

4.同理心

同理心是指提供商是否愿意倾听和理解客户需求，并对客户合理的反馈进行回应。如餐厅提供员工能否为食客提供及时、礼貌并合理回答的服务等。需要注意的指标包括员工态度、员工陪同和解决问题的能力。

5.经验丰富度

经验丰富度是指提供商带给客户的整体感受，包括服务提供商的品牌、声誉、形象、知名度等因素。这些因素可以根据评估服务供应商的规模、市场份额和其它相应的标准来度量。

应用范围及局限性

Servperf服务质量模型通常用于对服务质量从客户角度的评估，其应用范围涵盖多个服务行业，如零售、医疗、酒店、旅游、教育等。然而，该模型也存在一些局限性。首先，由于该模型都是从客户的角度出发，缺乏对提供商内部流程和服务过程的深入分析，无法准确表示服务中一些重要环节的影响力。其次，该模型无法考虑服务提供商和客户之间存在的文化差异、地域差异和个人偏见等因素。