客服考核内容和考核指标

随着互联网的普及和消费者对于服务质量的要求越来越高，客服作为企业与消费者之间的重要纽带，在企业中的地位越来越重要。客服部门的运营质量关系到企业的声誉和消费者的满意度，因此客服考核内容和考核指标的设计尤为重要。

一、考核内容

客服部门的核心工作是处理客户的请求和解决他们的问题，因此考核内容主要涉及以下几个方面：

1.工作效率

客服部门需要对接的客户众多，为了提高处理能力和解决问题的速度，需要严格考核每位客服的工作效率。包括接待客户的速度、处理客户问题的速度、回复信息的速度、电话通话时间等。

2.服务质量

客服的服务质量是非常重要的一环，它直接关系到顾客的满意度。因此要考核的内容包括：语调、态度、服务态度、专业技能、处理方法、第一次解决问题的能力等。

3.团队合作

客服团队是一个相互协作的群体，必须统一协调，相互配合才能更好的为客户服务。因此团队间的沟通、协调调解和相互配合也要被纳入考核范围。

二、考核指标

客服考核指标的制定应当具有可操作性，即可以定量化，客观地反映工作质量和服务水平。

1.工作效率指标

客服部门的工作效率指标是一个很好的工作绩效考核方式，可以反映客服人员个人和团队的工作效率。

- 处理效率指标：处理一个客户请求所用的平均时间。

- 服务效率指标：顾客请求解决率、平均接待时间等等。

- 跟进效率指标：审核时间、处理足迹、跟进时间等等。

2.服务质量指标

- 服务态度指标：平均标准服务时间、语速、语调、礼貌（谢谢、您好等等）。

- 专业技能指标：产品知识，业务知识，解决问题的能力，语言技巧等。

- 服务满意度指标：通过评价问卷了解顾客对服务的满意度，分析不同顾客对服务的评价差异。

3.团队合作指标

客服部门的工作本质上是一个团队协作完成的。因此，团队合作是非常重要的，关系到团队的工作效率和质量。

- 团队协作指标：客户处理互助、团队合作、沟通交流等。

- 内部协作指标：内部工作人员交流协作、任务分配效率、工作流程创新等。