服务质量评价模型及差距模型

随着市场经济的发展，服务业越来越成为市场主体，服务业中的服务质量也越来越受到重视。关于服务质量评价，学者们提出了各种不同的评价模型，其中最为普遍的是“期望-感知L模型”和“SERVQUAL模型”。

“期望-感知模型”首先在1980年代被提出来，该模型对服务质量的评价主要基于服务用户的期望和服务感知。 用户的期望通常可以形成服务品质的要求标准，而且期望越高，要求越高。当用户获得服务并感知到服务的真实质量后，用户对服务的满意度将是用户期望与用户感知之间的差距。根据差距大小的不同，用户可以将这个服务质量划分为在期望之上、符合期望和低于期望等级。

“SERVQUAL模型”则在1988年被提出来，并被公认为服务质量评价的标准。该模型在“期望-感知模型”的基础之上进一步增加了五个服务质量维度：可靠性、反应性、保证性、同理心和可信度。

此外，还有一种模型被称为“差距模型”。该模型主要是通过分别对用户在期望中的各个维度和实际感知到的各个维度之间的差距进行分析，找出不同维度之间的差距以及影响用户满意度的重要维度。

综合来看，对于服务质量评价模型可分为两大类：基于期望的模型和基于差距的模型。基于期望的模型更多地强调了用户期望与实际服务效果之间的比较，而基于差距的模型则相对更侧重于服务质量的定量研究和评价。

然而，在服务质量的评价过程中，要注意的不仅是选择正确的评价模型，也包括了评价的阶段，评价指标的合理选择等等，应根据实际情况来选择相应的评价方法。

因此，对于服务业企业，应根据所在行业和自身特点选择不同的模型和方法，并注重细节，及时更新评价方法，从而提高企业服务质量水平，提升企业竞争力和形象。