客户关系管理的内涵包括

哪些内容？从市场、顾客和企业三个角度逐一分析。

从市场角度来看，客户关系管理是企业在市场经济的环境中所面临的一种市场竞争环境下的一种战略选择。它是在面对市场的大趋势下公司为了更好地竞争而实施的战略。客户关系管理的实施是为了满足现代市场消费者对于高品质、个性化、快速反应等需求，以增加企业与目标客户之间的互动，提高客户满意度和忠诚度，从而进一步改善品牌形象，增强竞争力。

从顾客角度来看，客户关系管理是企业对外部顾客实施的一种手段和方式，目的就是让客户有更好的体验，增强企业与顾客之间的关系。在客户关系管理的过程中，企业需要清楚自己的目标群体是谁，在此基础上做到“情感化、专业化、系统化”。为此，企业需要根据客户的需求制定相应的服务计划，确保提供符合客户期望的服务和产品，促进顾客对企业品牌的认知和信任。

从企业角度来看，客户关系管理是一种集中、长期的经营管理策略，旨在建立起具有成本效益的业务关系。企业通过客户关系管理能够实现客户生命周期管理，即从潜在客户开始到长期忠诚的客户，通过不断地维护和加强与顾客之间的关系，来增加客户生命周期价值。同时，企业也可以提高自身的品牌形象，创造品质、速度、新颖等方面的优势，从而增强企业的市场竞争力。

从以上三个角度可以看出，客户关系管理的内涵包括了企业市场策略、顾客服务和企业经营管理三个方面，使企业能够更加深入地了解顾客的需求，为顾客提供更加满意的服务和体验，增强顾客的忠诚度和购买力，进而提高企业的市场占有率和盈利能力。