服务连续性管理

Service Continuity Management，简称SCM）是IT服务管理中的一个重要概念和实践。它的主要任务是确保在发生重大故障或灾难时，业务能够继续运行并尽可能快地恢复正常状态。在需要处理复杂的业务环境和重大的风险时，SCM不可或缺。

一、SCM概述

SCM的定义包括以下几个层面：首先是实现业务连续的目标，包括可恢复性、可靠性、可用性和健壮性。其次是实现技术和信息系统连续的目标。最后，则是实现组织和运营连续的目标。SCM范畴较广，与组织的其他管理层面密切相关，如业务连续性、灾难恢复、紧急事件管理等。

SCM过程模型包括四个主要阶段：规划、实施、测试和维护。规划阶段是确定SCM战略、方针、过程和程序的过程。实施阶段是指执行SCM计划，包括建立和维护复杂系统和深度技术，以及执行与外部服务供应商的协议并采取紧急行动。测试阶段是评估SCM方案的有效性和可行性，包括测试事件，确定更新的要求和实现更新和修改计划。维护阶段是为了确保SCM方案是按预期实施运行的，包括计划性性能评估，持续改进和记录管理，以便回顾和审计。

二、SCM的重要性

服务连续性管理是IT服务管理中不可或缺的一个部分。它的重要性在于，对于那些需要24/7的日常运营业务或需要同时支持多地部署的企业，和系统故障、黑客袭击、自然灾害等意外事故来临时，这些机构和企业在业务上承载的压力越来越大。此时SCM的存在就显得非常重要，SCM可以确保业务的连续性，保护利益与声誉，并确保资产安全。

除此之外，SCM提供了多重保护层，使得企业或其他机构在面临突发情况时能够进行快速响应。这可以缩短故障恢复时间，减少业务影响，实现符合SLA的服务水平符合成绩单，避免降低客户对该业务的信任和忠诚度。

三、SCM对企业的好处

1. 支持业务连续性

SCM的核心目标是确保在出现重大故障的情况下，业务可以继续运行并尽可能快地恢复正常状态。例如，企业的客户服务、财务和销售团队仍然可以正常工作。

2. 保护企业资产

SCM确保企业的信息和技术资产安全，避免任何数据泄漏或资产损坏。例如，企业的数据中心和IT系统可以从灾难中恢复，并且数据不会丢失。

3. 改善客户体验

保持业务连续性和解决故障的能力可以提高客户对企业的满意度，从而提高忠诚度和信任度。例如，企业可以继续为客户提供服务，避免因暂停服务而失去客户。

四、SCM的挑战和应对

SCM不仅需要IT部门自身的配合，还需要其他部门的支持。同时，SCM方案还必须与组织显著的风险、业务优先级顺序和资源可用性匹配起来。这可能会面临以下挑战：

1. 费用与资源问题

实施SCM的成本非常高昂，尤其是当企业需要拥有自己的备份数据中心时。此外，如果缺乏足够的资金或伸缩性，就难以负担。

2. 与组织的其他需求相重叠

在实施SCM方案时，必须考虑到其他组织需求的配合。例如，组织的风险应对、安全问题、网络基础设施、合规性问题等，这些都需要额外消耗资源和财力。

3. 人员培训

SCM需要各个部门的合作与支持，并要求IT专业人员掌握相关技术和操作方法，因此需要对人员进行培训。

当面临这些挑战时，SCM需要采取以下应对措施：

1. 评估和规划

SCM需要进行充分评估，从而能够确定实施方案所需的资源和成本，并制定完善的规划。

2. 将SCM与其他组织需求协调起来

SCM必须与组织的其他关键需求相协调，从而使自身成为组织的一个整体部分。

3. 利用云计算、虚拟化与跨平台技术

云计算、虚拟化和跨平台技术使SCM的实施成本更低，同时提高了可伸缩性和故障排除能力。

文章