服务质量的概念性模型

随着市场竞争的加剧，企业对于服务质量的关注度也越来越高。在竞争激烈的市场中，优质的服务质量是企业赢得市场的重要法宝。那么，什么是服务质量呢？服务质量是指企业为顾客提供的产品和服务所表现出来的“质量”。

服务质量的概念性模型可以从多个角度进行分析。以下将从顾客角度、企业角度和服务质量提升角度三个部分进行探讨。

从顾客角度看待服务质量

顾客是服务提供者的最终受益方，因此从顾客角度看待服务质量是最重要的。顾客会从以下方面来衡量服务质量：

1.服务可靠性。可靠性是指服务的稳定性和准确性。如果服务提供者无法保证服务的一个基本要求，顾客将会认为服务质量较低。

2.服务响应性。响应性是指提供方在对顾客的外部要求进行服务的速度和度量程度。对于顾客而言，需要快速得到满足要求的答案或产品，如果响应速度过慢，顾客认为服务质量较低。

3.服务保证。给予顾客的保证是服务质量的一个体现。企业如何处理客户投诉、如何解决出现的问题都是体现保证的关键。

4.服务售后支持。售后服务也是服务质量的一部分，顾客所面临的问题和需要得到的支持，是在产品销售后最有体现的。

从企业角度看待服务质量

企业为了提供更好的服务，从自身的角度也要对服务质量进行考虑。当企业关注以下几个方面时，服务质量也将得到显著的提升。

1.人力资源。企业是由人力资源载体所组成的，因此，企业首先要考虑的是人员的素质，学历、工作经验、培训机会等对于人员素质的提升都能够进一步提高服务质量。

2.零部件和原材料的选择。零部件和原材料是决定服务质量的一个因素，这两者的品质都需要满足一定的标准或者要求。在选择零部件和原材料时需要考虑相应的因素，例如对于医疗领域的服务而言，对零部件和原材料就更加严格的要求。

3.服务的设计。服务应该为顾客做出的服务要与顾客需求的设计一致。顾客满意度越高，服务质量就越高。

从服务质量提升的角度去考虑

不断提升服务质量能够促进企业持续发展，实现良性循环。提升服务质量需要企业关注以下几个方面：

1.建立相应的服务体系。每一个企业在设计服务体系时应该考虑顾客的生态环境，为顾客在生态环境中提供从服务、售后、支持等服务方式的极致个性体验。

2.管理服务。管理是企业服务质量提升过程中非常重要的一个部分。企业需要让员工认识到服务至上的理念，通过汇总服务数据、客户投诉、信息反馈等手段及时处理服务问题。

3.持续创新。服务创新是企业不断提高服务质量的一种重要措施。持续创新可以让企业不断推陈出新，让服务质量得到快速提升。