crm是指什么管理

CRM（Customer Relationship Management）是指客户关系管理。它是指对企业与客户之间的关系进行持续的、系统的、协调的管理与分析，以实现客户满意度、增强客户忠诚度，并最终提高企业的销售收入和市场份额。这里我们从技术，功能和实践三个角度来分析CRM。

技术分析：

CRM是客户关系管理的一种技术手段，它是一种由硬件、软件、人员和服务组成的网络系统。CRM通过技术手段为客户留下完整资料，如购买历史，联系人、电话，电子邮件等，然后利用这些资料和分析来促进对客户的关注和忠诚度。CRM的技术手段主要包括数据管理、与客户互动和销售自动化三个方面,其中数据管理是最重要的。

功能分析：

CRM的功能主要包括销售管理、营销管理、客服管理三个方面。其中销售管理是最重要的管理功能，包括销售线索管理、销售预测和销售机会等。营销管理是为实现销售提供支撑的，通过市场调查，客户分析、制 定市场计划和执行市场活动等方式来达到客户认知、客户满意度，及最终提高销售额和市场份额的目的。客服管理则是为客户提供售前、售中、售后的全程服务，以满足客户需求，并提高服务水平。

实践分析：

CRM是用技术手段和管理理念将客户服务、营销、销售等多个环节进行协同的一种管理模式。CRM实践需要强调的是应该根据企业的实际情况，精细化地分类、分层管理和运营管理。CRM的实践需要深度挖掘数据，将数据与客户维护相结合，并利用数据分析工具，将数据变为宝贵资产；需要有清晰的流程化管理， CRM过程的每个环节都需要对应明确的制度和管理规范；需要建立良好的团队合作和创新机制，充分利用各种资源来为客户提供更好的服务。