服务质量相关理论

服务质量是企业的核心竞争力之一，如何提高服务质量是每个企业面临的一个问题。近年来，国内外学者提出了许多关于服务质量的相关理论，本文从多个角度进行分析和探讨。

一、服务质量定义和属性

服务质量定义是服务管理和服务营销学中的一个关键概念，它被定义为“满足或超越顾客期望的服务特性”，通常包括五个属性，即可靠性、反应能力、保证、同情和专业知识，这五个属性反映了服务的特性和服务质量的不同维度。

二、服务质量测量模型

服务质量测量模型是指通过对顾客对服务质量的感知和评价来科学地衡量服务质量的方法。目前，主要有两种测量模型，即服务质量模型（SERVQUAL）和服务期望值/满意度模型（ECSI）。SERVQUAL模型将服务质量分为了五个维度，即可靠性、反应能力、人员、保证和同情，通过顾客对这五个维度的评价来确定服务质量水平。而ECSI模型则是将服务期望和服务满意度分为两个因素，通过比较两者之间的差异来判断服务质量的好坏程度。

三、服务质量提升策略

提升服务质量是企业长期发展的重要策略之一。基于以上服务质量定义和测量模型，提出了以下服务质量提升策略：

1.加强员工培训和管理，提高员工素质和专业技能。

2.拓宽服务渠道和服务形式，增强服务的可访问性和便捷性。

3.提高服务质量的意识，建立服务品牌形象和服务文化。

四、服务质量管理体系

服务质量管理体系是指企业为提高服务质量而建立的一整套服务管理机制和管理方法。ISO9000质量管理体系是服务质量管理的重要标准和认证体系，它以顾客服务为中心，通过强化管理和监控过程，实现持续改进和提高服务质量的目标。

综上所述，服务质量是企业生存和发展的重要因素，其提升和管理需要企业重视和关注，加强员工培训和管理、拓宽服务渠道和服务形式、建立服务品牌形象和服务文化等策略可以有效提高服务质量。而ISO9000和其他相关标准和认证体系则是服务质量管理的重要依托和保障。