SERVQUAL服务质量模型

SERVQUAL服务质量模型是指由美国学者P.Zeithaml、A.Parasuraman和L.Berry于1985年提出的一种服务质量测评模型。该模型同时考虑了服务提供者和消费者的角度，衡量了顾客对服务质量的期望和实际体验之间的差距，以此评估服务质量的优劣程度。本文将从模型的背景、构架、测评方法、应用领域和优缺点等多个角度对SERVQUAL服务质量模型进行分析。

1.模型背景

在服务业日益发展的背景下，消费者对服务质量提出了更高的要求，这使得研究服务质量成为学术界和业界的热点问题。然而，服务质量评价标准长时间以来存在着困难和争议。P.Zeithaml等人提出的SERVQUAL服务质量模型采用定性和定量相结合的研究方法，充分考虑了消费者的主观因素，解决了过去模糊不清的服务质量评价标准。

2.模型构架

SERVQUAL服务质量模型共包括五个维度，即可靠性、反应性、保证性、同情心和实际表现。其中，可靠性是指服务提供者能否在承诺的时间内、按要求提供符合期望的服务；反应性是指服务提供者是否愿意和能够提供及时的帮助和服务；保证性是指服务提供者能够提供员工专业知识和能力、设备、材料等对提供服务的所有要素的担保；同情心是指服务提供者能够对消费者的感受、需要和利益作出及时的反应和回应；实际表现是指服务提供者提供的服务成果是否符合消费者的期望值。

3.模型测评方法

SERVQUAL服务质量模型采用问卷调查法进行测评。在调查问卷中设计了两个表格，消费者分别对期望和实际体验的服务质量进行评分，并根据评分结果计算出每个维度得分以及总体得分。维度得分反映了顾客对服务质量的期望和实际体验之间的差距，总体得分则反映了整体服务质量的优劣。

4.模型应用领域

SERVQUAL服务质量模型已经广泛应用于服务业领域，包括零售、金融、保险、医疗、教育等各个行业。通过该模型评估服务质量，企业可以了解顾客对其服务的真实需求和期望，发现服务不足之处，提高服务质量和顾客满意度，提升企业品牌形象和竞争力。

5.模型优缺点

SERVQUAL服务质量模型的优点在于它综合了顾客期望和实际体验的因素，以及服务提供者的角度，比其他单一因素的模型更能反映实际情况。同时，基于客观的测评方法，能够提供量化的数据和结论，便于企业定位不足并优化服务。缺点在于，该模型的问卷调查方法受到受访者主观因素和调查方式的影响，可能存在误差。

总之，SERVQUAL服务质量模型是一种有效的服务质量评估工具，准确反映了企业和顾客对于服务质量的实际需求和期望，有助于优化服务流程，提高企业核心竞争力。因此，企业应该积极采取该模型进行服务质量测评和管理。