pzb服务质量模型

服务质量是指客户对于服务所获得的整体印象，涉及到服务提供方在服务过程中所提供的服务标准和顾客的满意度之间的差异。这个差异成就了消费者对于服务质量的感受和评判。在这个过程中，管理者需要在客户需求的基础上提供满足这些需求的服务，因此需要一个服务质量模型，这个模型就是PZB服务质量模型。

PZB服务质量模型 ，也称为PARASERV模型，由Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman 和 Leonard L. Berry在1985年提出。这个模型认为服务质量由五个方面组成，分别为：

1.可靠性：提供确定的，一贯的，准确的服务和产品。

2.责任性：酒店员工提供友好、周到的服务，保证客户享受舒适的环境

3.可控性：具有能力和权利控制并解决问题。

4.同情心：服务员工体贴顾客需要帮助的事情，并提供人性化的服务。

5.在顾客意见、建议发生之前，提供令人满意的服务；在收到顾客意见、建议之后，提供及时而有效的服务。

从客户角度解析PZB服务质量模型

我们来从客户角度解析一下该模型，第一可靠性，客户在选择服务时，会优先选择那些质量可靠的品牌，因为无论是现在还是未来，客户都希望能够得到一种高质量、高性价比的服务。第二责任性，顾客在体验服务时是否顺利，是否满意，将影响到该服务品牌的口碑和形象，如果酒店员工的态度不够好，顾客可能会放弃下次的入住机会，而转向其他品牌。第三可控性比较重要，它代表了一个品牌的管理和服务水平，如果品牌不能及时解决问题，就不能保证客户对服务质量的满意度。第四同情心，指在保证服务质量的基础上，提供人性化的服务，比如说为专属服务客户提供热巧克力，顾客在体验中获得的激情也会带来更高的满意度。最后，波克城市有人说该模型中的快乐来自于客户对服务的期望，当客户获得了预期的服务水平，即可感受到满意度。

从企业角度解析PZB服务质量模型

从企业角度来看，对于PZB服务质量模型的生动解释是：企业必须把高质量的服务和客户满意放在首要位置，要求其员工严格按照标准操作，减少失误及误工，保证客户感受到的是惊喜而非失望。在这个过程中，企业还需要注重培训员工，引导员工不断学习和提升自己的服务水平。比如说能让员工在工作坊上训练，模拟各种实际的情况和需求，让员工更好地掌握服务流程，从而更好地接待客户，保证客户感受到服务质量的提升。此外，还可以通过做好后期的跟进，及时回应客户的建议和意见，处理好客户的问题，保持客户的忠诚度。

综上所述，PZB服务质量模型是一个平衡和联系良好的模型，它可以使企业管理者更好地控制服务质量，并优化和提升客户体验；同时，从客户的角度来看，这个模型可以帮助客户更好地理解服务质量，确定是否值得选择，以及如何提供反馈建议和评估服务质量。