服务级别管理流程是什么

随着企业信息化程度的提高，IT服务已经成为了企业重要的一部分，而服务级别管理也逐渐受到越来越多的重视。服务级别管理流程（SLA）是一种计划和定义服务水平，双方达成协议的形式，旨在提高服务质量，满足用户和客户的需求。下面从多个角度分析服务级别管理流程是什么。

一、服务级别管理的定义

服务级别管理流程是一种基于协议的指导文档，旨在确保企业的IT服务在可承受范围内，准确的满足用户和业务需求。该流程提供了一个标准的方法来创建、监视和报告关键的性能指标和服务级别。

二、服务级别管理流程的意义

服务级别管理流程是帮助企业采用标准方法实施服务复杂性内部流程的有效工具，使其能够有效地协调工作流程，从而提高其业务的灵活性和效率，这对企业的发展至关重要。实施服务级别管理流程还可以提高客户和用户的满意度，通过交流和制定协议合理分配资源，合理的采取应对措施一旦服务水平达不到协议达成的水平。

三、服务级别管理流程的实施

1、确定SLA的范围和目标：确定业务/客户的需求；定义服务范围；确定服务等级/目标/时间表；记录SLA内容并存档备案。

2、制定评估方法：制定衡量和跟踪服务水平和目标的方法，包括检查列表、量化分析和反馈机制等方法。

3、确定错误处理程序：确定如何处理错过服务水平目标或未能满足客户期望的错误，需要制定错误处理程序，确保及时跟踪和解决问题。

4、设定监控计划：对SLA进行监测以及及时产生报告的方式和规定。

5、制定持续改进计划：及时制定及执行服务水平持续改进计划，通过执行持续改进计划实现不断提升的IT服务承诺，满足服务需求。

四、服务级别管理流程的推广与实施

可以通过宣传和推广，为员工和客户提供关于服务级别管理流程的信息和培训，帮助员工和客户更好的理解企业服务标准的实施和意义。