什么是ITSS服务级别协议

ITSS（Information Technology Support Services）服务级别协议是一个IT服务管理工具，它规定了IT部门同组织内其他部门、客户以及第三方供应商之间交流和沟通的标准，同时也规定了IT部门向业务用户提供的服务模式、服务响应时间、服务水平等方面的要求，以帮助IT部门和业务部门之间达成共识，确保业务系统的高效稳定运行。

服务级别协议通常包括以下内容：

1.服务总体要求：包括服务级别协议的目的、范围、定义、作用及服务模式等。

2.服务水平要求：包括响应时间、解决时间、可靠性、可用性、容量和性能等方面的要求。

3.外部支持/内部支持：包括服务台提供的服务和其他IT支持组织提供的服务。

4.联系人：定义了每个交流渠道中的服务方、责任方和联系人。

5.报告和反馈：包括服务级别协议服务的度量、报告和关闭注释的过程以及持续改进等方面。

ITSS服务级别协议主要有以下优点：

1.促进交流：能够定义IT和业务之间的交流标准，并使IT部门更好地了解业务需求。

2.提高透明度：使IT业务流程透明，提高IT部门对服务服务的重视。

3.更好的客户满意度：使业务用户更好地了解他们可以得到怎样的支持，进一步，增加了客户对IT部门的信任和满意度。

4.提高工作效率：能够为IT部门提供基础和标准的服务目标，提高IT服务的质量和效率，同时也提高了各部门之间的合作效率。

但是，ITSS服务级别协议也存在一些缺点：

1.与实际业务需求脱节：一些企业可能会一味地制定服务级别协议，而不与业务部门沟通。

2.过于严格：由于服务级别协议中规定了非常严格的标准，有时候IT部门需要额外的支持和资源才能达到这些标准。

3.维护成本高：由于IT服务级别协议中规定了各项细节，对IT部门的资源和工作量有一定的要求，增加了维护的成本。

在实际的实施过程中，ITSS服务级别协议应结合实际情况进行制定和执行，确保其切实可行，也要不断地进行检查和改进。只有这样，才能更好地提高IT服务的质量，增强企业的竞争力。