系统规划与管理师论文考点：人员要素设计

一、概述

服务人员配置是规划设计过程中必不可少的一个环节，服务供方在选择人员和配置人员时，需要对人员能力和服务工作量进行评估，首先知识、技能和经验是主要因素，其次是能力素质水平、差距。

二、人员要素设计的目的

(1)确保服务团队组织架构与也无需求和服务模式相适应;

(2)确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求;

(3)确保服务人员的能力持续满足服务的需求;

(4)确定服务人员稳定的工作撞他;

(5)保持服务人员的连续性。

三、人员要素设计的活动

1、人员岗位和职责设计。一个完整的IT服务团队应包括管理岗、技术支持岗、操作岗等主要岗位。

2、人员绩效方案设计。为建立公平、公正、公开的绩效考核文化，应定期对人员绩效进行考核评估。

人员绩效设计主要包括以下活动：

①人员绩效指标的识别及定义：依据IT服务人员岗位、工作职责的不同定义不同的绩效管理目标;

②明确人员绩效指标的计算考核方法：依据SMART原则;

SMART原则：

明确的(specific)：清楚的说明要达成的行为标准;

可以衡量的(measurable)：目标是量化的，且验证这些目标的数据或信心是可以获得的，无法量化就无法衡量和考核;

可以达到的(attainable)：目标咋付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标;

可实现的(relevant)：在现实条件下是否可行、可操作性;

时限性(time-bound)：指标的订立要有明确的时间期限说明。

③定义考核信息来源：确定考核信息的采集方式，如系统故障日志、服务系统中记录的客户满意度反馈等;

④定义人员绩效考核周期：绩效指标的定义要有一定的期限，一般IT服务人员的考核周期为每季度1次，高级别IT服务管理人员可定义为每半年或一年评价1次。

⑤设计绩效考核策略：针对IT服务人员绩效指标及可能的达成情况，设计绩效考核和策略，以确保绩效考核方案能实现人员的正向激励。

3、人员培训方案设计。通过培训辅助IT服务人员的技术能力持续满足IT技术发展，确保IT服务管理能够有效实施，并满足IT服务人员的成长需求。

主要包含以下活动

①培训需求分析(调查、管理层访谈、数据分析)

②培训内容设计(管理培训、技术培训、工具培训、过程培训、交付和应急培训)

③设计培训计划(培训计划、培训形式、培训纪律、评价的形式和方法)

四、关键成功因素

1、是否具有成熟的知识管理体系。

2、岗位培训是否充足且适用。

3、进行服务意识及沟通能力培训。

4、团队内人员能力的互备性。

5、人员考核指标设定是否符合SMART原则。

6、人员考核结果应用是否真正落地有效。

7、建立良好的沟通协作机制。

8、设计有效的人员储备管理措施。

9、引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。