itil问题管理流程

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)是一种广泛使用的IT服务管理框架，包含了IT服务管理的各个方面，其中问题管理是一个非常重要的环节。问题管理的目标是快速解决IT服务中的故障，减少故障带来的影响和损失，提高IT服务的质量和稳定性，本文将从多个角度分析ITIL问题管理流程。

ITIL问题管理流程如下：

1. 识别问题：问题可以来自于系统报告、用户反馈、监控告警、定期巡检等多种途径。识别问题的关键是要收集到足够的信息，包括故障现象、出现时间、影响范围、重要程度等。在识别问题时应该尽可能地避免重复问题的出现，可以通过建立知识库、改进流程等方式来避免。

2. 分类问题：将问题按照不同的分类标准进行分组，可以方便地进行问题的管理和优先级的排序。一般情况下可以按照紧急程度、业务影响、问题类型等分类。

3. 优先级排序：根据问题的紧急程度和业务影响程度，设置不同的优先级，以确保优先解决对业务影响最大的问题。

4. 分派问题：将问题分配给负责解决问题的团队或个人，并确保分配的人员具备解决问题的能力和经验。

5. 解决问题：负责解决问题的人员需要根据问题描述和问题报告，快速、准确地定位问题的原因，并采取相应的解决方案来解决问题。

6. 关闭问题：当问题得到充分解决后，需要及时关闭问题，确保问题不会再次出现，并且对解决问题的过程进行总结和分析，形成经验教训。

从以上ITIL问题管理流程中，我们可以看出问题管理涉及到内容非常广泛，下面将从更多的角度来分析ITIL问题管理流程。

一、问题管理的重要性

问题是IT服务管理中最常见的事情之一，但不论是多么小的问题都会对业务出现影响，在问题管理不到位时，会成为IT服务管理中最令人疲于应付的问题，比如长时间无解决方法的故障，维护费用增加等。

二、问题管理的优势

1. 帮助企业降低成本，提高效率

通过ITIL问题管理流程，企业可以及时的识别、排除问题，从而降低维护费用和工作时间。

2. 帮助企业增加业务价值

ITIL问题管理流程可以帮助企业更好地理解业务流程，从而开展更为适应实际需求的服务，在商业领域中也更容易获得优势。

3. 帮助企业优化服务水平

ITIL问题管理流程可以减少 IT 系统或者业务流程的故障，并从中总结经验，分析问题，优化 IT 系统或者业务流程，提高 IT 系统或业务流程的稳定性和有效性，为企业提供更优质的服务。

三、问题管理的实践操作

ITIL问题流程管理涉及多个环节，而在实际操作中用户应该遵照两个重要的指导原则进行交互：

1. 客户服务期望的积极性

客户服务期望的积极性（Positive Service Expectations）是指我们需得到积极态度的支持服务，而标准的服务水平和客户期望的水平之间有所差异，我们提供的服务不能满足客户要求带来的影响便会被扩大。

2. 风险的缩减

当发生问题时，我们需要考虑降低风险的缩减，即考虑如果问题没有得到妥善的解决，会对企业造成什么影响。

综上所述，ITIL问题管理流程对于企业管理是十分重要的，可以优化企业服务水平，降低企业成本，提高效率，同时在实践操作中需要贯彻以客户服务期望为原则和以风险缩减为指导原则。