服务质量5gap模型

服务质量是指企业或机构在向客户提供服务过程中所表现出来的服务特征和服务履行水平。在服务质量的评估中，有一种被普遍采用的5gap模型，它被广泛应用于服务质量管理和评估。这种模型充分考虑了客户需求和客户感知，在实际操作中经常作为评估服务质量的重要依据。

1. 模型简介

服务质量5gap模型最初由著名经济学家Zethmali和Berry在1985年提出，并得到了广泛应用。该模型认为，服务质量与客户服务期望之间存在着5个不同的差距，分别为：

1）设计差距：企业的管理层面与服务品质的应用落差。

2）规格差距：企业总服务规格和客户服务期望之间的不符。

3）执行差距：不符合规定的客户服务期望。

4）交流差距：企业信息宣传与顾客真实服务之间的差异。

5）认知差距：企业管理层的认知水平和消费者所期待的的服务质量要求之间的不同。

2. 重点解析

设计差距。质量的设计是服务工作内外联通和业务结合的基础上进行客户体验，设计出服务质量清晰的服务规格，从而为消费者提供优质的服务。在Zethmali和Berry的设计中，企业的管理者必须与服务品质的应用之间保持联系，确保服务设计是得到了快速落实的。

规格差距。规格差距是指公司的总服务规格与客户服务需求之间的落差。不同的客户在满足服务需求方面具有不同的期望，而如果企业不能满足这些客户需求，就会导致规格差距。

执行差距。执行差距指的是企业在实施服务过程中与规定的客户服务需求出现的偏差。如果企业不能达到客户的服务质量要求，则会导致执行差距，影响企业的信誉和品牌认知度。

交流差距。交流差距通常是指企业的信息宣传和顾客真实的服务之间的落差。具体来说，如果互动过程中发现信息交流不畅通，则会影响客户对企业的信任度和服务评价。

认知差距。认知差距意味着企业管理层与顾客期望之间的落差。如果企业管理者不能适应客户服务要求，则企业服务质量就存在认知差距。

3. 总结和建议

通过对服务质量的5gap分析，我们可以找出问题并提出改进方案，为企业打造更高效的服务。因此，在提高服务质量方面，企业不仅需要依据客户需求重新考虑服务流程和服务标准，还需要加强与客户服务过程的信息交流，从而实现服务质量上的提升。