SLA管理体系

SLA（Service Level Agreement）就是服务级别协议，中文意思是服务水平协议，主要是指在服务提供商（SP）与服务消费者（CI）之间为了确定服务提供方必须履行的服务水平以规定的标准、方法和程序展开的一种服务计划，也就是说它是一种服务质量保证的措施。SLA管理体系指的就是服务提供商运用一系列规定、方法以及流程来管理、监控、提高服务质量和水平的一种体系，下面从多个角度来分析它的重要性和作用。

一、提高服务水平和质量

服务提供商实施SLA管理体系可以赋予客户信心，让他们感到放心。SLA与服务之间的直接关系可以确保服务提供商执行其承诺的服务协议，确保提供的服务水平落实到位，这不仅提高了服务商的声誉，而且也减少了客户与服务提供商之间的冲突，因为SLA强制服务提供商为其客户创造质量和和第一类服务支持。

二、监控服务提供的商业价值

服务提供商掌握着许多有关服务的价值信息，而SLA管理体系为服务商提供了评估其服务接收方的期望与需求的机制，监控和评估服务的业务效益和贡献，还为服务商提供了评估其服务收益的框架。掌握这些信息后，服务方可以进行服务优化并最大化其服务价值。

三、减轻风险和防范风险

通过一份具有约束力的服务协议，服务提供商能够保证其承诺的服务水平的执行，因为协议中规定了一个强制执行的机制，服务接收器有更强的权力解决问题，并有更多的信心让SLA规定的处理机制能够更快地处理问题。这就减轻了雇主和雇员之间的关系紧张，并可以为双方提供了更强的信心。SLA也为服务提供商减少了违约的风险，并能避免一些已知的风险。

四、提供客户和业务支持

SLA管理体系不仅向雇主提供服务支持，而且向业务及其各个方面提供支持，因为它可以帮助业务方管理和分析了解服务接收方的需求，提高服务业务价值，调整业务工作流程和设计，IT服务管理的总体架构，这为实现ITIL提供了基础。

总之，SLA管理体系在服务层面上的重要性和作用不言而喻。它为雇主提供了信心并提高了服务质量，可以监控服务提供的商业价值，同时减轻风险和防范风险，还提供客户和业务支持。所以说，任何一个以SLA为基础的强大的服务提供商都应该加强SLA管理体系、优化其服务水平和价值，并为客户和业务提供更好的支持。