服务级别管理的目标包括哪些

“服务级别管理”的目标包括哪些？

服务级别管理（Service Level Management, SLM）是指控制和管理服务质量的一种方法。在商业行为和服务交付过程中，SLM对于维护良好的客户关系和保证客户满意度非常重要。SLM在服务提供商和客户之间建立了契约式的协议，以明确服务对于客户的期望和提供透明的运营绩效。下面从多个角度分析SLM的目标。

1. 确定服务质量水平

SLM的首要目标是确定一个客户期望的服务质量水平。这将作为服务提供商与客户之间契约式协议的基础，协议中需要明确交付质量水平，例如可用性、容错性、性能等各方面的指标。

2. 定义可交付的服务水平

服务提供商需要跟客户一同制定可交付的服务水平，并提供具体的服务方案。交付的服务水平需满足客户的需求，并与行业标准相符。服务水平亦需合理，既不能过于苛求，也不能对服务质量做出牺牲。

3. 提高客户满意度

SLM通过满足客户对服务质量的需求，提高客户满意度。客户对于自身业务的可依赖性与安全性有较高的苛求，若服务质量水平低于其期望，将会对客户造成极大的影响，失败的服务不仅会造成经济损失，也会影响客户的信誉度。

4. 改进契约的交付质量

SLM定义出的交付质量也将直接反映到服务交付的实际质量上。服务提供商需要严格遵守SLA，保证服务质量不低于SLA，同时还需要持续监控，对于短时间内的问题需要及时解决。

5. 确保商业利益

SLM还与商业利益息息相关。良好的服务质量将直接攸关客户是否选择该服务商及客户是否继续购买其服务。通过提供高质量的服务，可以为企业带来更为广泛的发展机会和商业利益。

6. 提供运营性能的透明性

SLM在服务提供商和客户之间建立透明的关系，服务提供商需要对其服务提供做到全程可监控和可追踪。同时，也需要及时向客户报告相关数据及性能指标，如这些数据直接关系到服务交付的可靠性和效率，可以保障服务的连续性。

综上，服务级别管理作为保证服务提供商与客户间服务质量的契约，需要从多个角度考虑，以满足客户需求、提高客户满意度、保证商业利益和提供运营性能的透明性。SLM通过明确服务质量的交付标准，确保服务提供商与客户之间的信任关系，保证交付服务的可靠性与高效性，进而促进企业整体发展。