服务质量测评模型包括

服务质量是企业或组织提供给客户的服务的综合衡量标准，它直接关系到客户对企业或组织的满意度。服务质量测评模型是评价服务质量的一种方法，它包含多个角度，不同的模型可以适用于不同的行业和服务类型。本文将从服务质量的定义、服务质量测评模型的分类、具体模型的特点等多个角度来分析服务质量测评模型。

一、服务质量的定义

服务质量是指企业或组织为满足客户需求而提供的服务，从客户的角度来看，衡量服务的品质和无形价值，并根据服务满足及超越客户期望的程度来评价服务质量。

二、服务质量测评模型的分类

1.质量管理模型：包括ISO9000和TQM等模型，主要关注企业或组织本身的质量管理方法，要求企业或组织严格执行标准化的流程和程序，并进行不断的改进。

2.客户满意度模型：包括SERVQUAL模型和Kano模型等，在关注服务品质的同时，特别强调了客户满意度的评价，这类模型通常利用客户调查和数据分析的方法，以客户对服务的感受和满意度来衡量服务质量。

3.服务创新模型：包括服务创新六要素和服务4S模型等，重点关注服务的创新和发展，着力提升服务体验和服务价值，以不断创造出具有差异化、个性化的服务来吸引客户。

三、具体模型的特点

1. ISO9000模型

ISO9000模型是服务质量测评模型中的一种，它注重服务过程的文件化和流程化，采用审核、纪录、改进及识别问题等方法来保障服务质量的稳定性和持续改进能力。这个模型适用于各种行业，但不太关注客户满意度。

2. SERVQUAL模型

SERVQUAL模型是针对服务品质和客户满意度的一种方法。这个模型具有量化和定量的优势，通过调查问卷的方式，了解客户对服务方面的评价和满意度，以便进一步改进服务的质量，提升客户满意度。这个模型适用于服务质量测评的各个层面。

3. Kano模型

Kano模型是以客户期望为基础，考虑服务效用和服务满足度的一种模型。这个模型特别关注客户满意度与客户期望的差异，以及客户对不同服务项目的需求和反应，以便针对不同客户的需求，提供个性化、差异化的服务，吸引客户并提高服务质量。

综上所述，企业或组织可以根据实际情况，选择适合自己的服务质量测评模型来提升服务质量和客户满意度，以达到差异化服务的目的。