系统规划与管理师综合知识考点：人员要素管理

IT服务运营管理内容之人员要素管理内容有哪些？据了解，包括人员储备与连续性管理、人员能力评价与管理、人员绩效管理、人员培训计划执行。

1、关键成功因素

是否具有成熟的知识管理体系

岗位培训是否充足且使用

团队能力的互备性

人员考核指标设定是否符合SMART原则

人员考核结果应用是否真正落地有效

2、人员要素风险控制---问题/影响/控制措施

沟通问题/影响团队协作/建立良好的沟通协调机制，进行服务意识及沟通能力培训

人员连续性问题/服务持续性/实行有效的人员连续性管理措施

负面情绪/影像团队士气/引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他方式进行团队建设

考核指标不明确/无法评估和执行考核/按照SMART原则定义人员绩效指标

一、人员储备与连续性管理

1、目标

保证IT服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求

保持客户对IT服务的信心及信任，并获取支持

保持供应商及第三方接口关系的连续性

保持供应商及第三方的信心，并获取支持

2、活动

(1)预防性活动

服务能力规划

知识管理及培训

岗位互备及轮岗

之别能力发展曲线

明确岗位交接管理说明

与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程

(2)被动性活动

岗位交接及培训

面向客户及服务团队进行人员更换说明

面向供应商及第三方进行接口关系变更

人员连续性安全管理

二、人员能力评价与管理

1、目标

建立人员能力模型，对人员能力进行评价与分析，提供人员能力培养与晋升的信息

2、活动

(1)建立岗位职责的能力需求说明书

(2)建立人员能力现状评估和差异分析表

能力现状评估

能力差异分析

评估结果运用

三、人员绩效管理

1、目标

对人员绩效的成果进行分析，结合人员能力模型与岗位要求进行评价，根据评价的结果建立人员能力提升或工作改进的方法

2、活动

(1)绩效考核成果报告

(2)绩效考核成果分析

(3)基于绩效靠分析的改进

管理改进

培训

激励

改变绩效方案

示例如下

工作完成情况：工作成果、工作数量、工作质量效率、服务水平和团队管理、专业性

业绩指标：客户系统完好率、客户满意度、信息、安全、客户数据和设备、只是管理和共享、创新及解决问题、市场发掘、其他

四、人员培训计划执行

1、目标 确保有效执行人员计划并确保培训效果

2、活动

(1)按人员培训计划进行培训

企业内训

外部培训

拓展训练

(2)对培训结果进行评价

收集培训反馈

对学员进行测试或评价

(3)培训机构与培训讲师管理

(4)人员培训虎骨和改进过程

人员培训回顾

人员培训改进