客户关系管理失败案例

客户关系管理（CRM）是一种集成的商业战略，利用信息技术来组织、自动化和协调销售、市场营销、客户服务和技术支持等业务流程，从而实现企业与客户之间的沟通、合作和交流，提高客户满意度和忠诚度，增加营销效果和竞争力。然而，在实践中，有些企业的 CRM 策略失败了，引发了客户投诉、流失、疏远等问题，甚至会导致企业形象受损、市场份额下降和业绩下滑。本文将以几个实际案例为例，从多个角度来分析企业 CRM 的失败原因和改进方法。

1、缺乏顾客导向

顾客导向是一种基于顾客需求和期望的企业文化和管理模式，要求企业以顾客为中心，从顾客的角度出发，为顾客创造价值，达到顾客满意度和忠诚度的目的。然而，在某些企业实践中，由于其内部的管理体系和文化几乎都与顾客无关，导致其 CRM 策略脱离了客户需求，缺乏与实际需求相吻合的策略。如某移动互联网公司在其 CRM 实施过程当中，在用户的需求方面过于自我感觉良好，从而导致了实际使用的效果不尽 其然。因此，企业在 CRM 策略实施之前，必须先了解顾客的需求和期望，并将之纳入企业策略体系的考量之中。

2、信息不匹配

CRM 策略的核心是基于用户的需求和需求行为的策略营销，这种营销本质上是一种信息交流过程。因此，如果 CRM 策略的信息不匹配，很容易产生沟通障碍和误解，进而影响业务流程的顺畅进行。比如，某银行在进行 CRM 策略时发现，由于其系统内部信息集成的不完善，使得顾客的信息数据丢失等问题频发，最终导致其 CRM 策略的实施受到影响。因此，企业在 CRM 实施过程中需保证信息的精准与可靠，同时也需保证系统的可靠性与数据完整性。

3、管理不当

在实际操作过程中，有些企业在 CRM 策略的实施中，缺乏透明的管理机制和科学的管理方法，导致运营效率低下，员工工作积极性不高，进而影响整个业务流程的正常发展。如某快递公司的 CRM 实施过程中出现了客服人员异地工作、未能及时回复用户的投诉等问题，导致顾客的投诉率大幅度上涨。因此，企业在 CRM 实施过程中应注重科学化的管理，建立正式、有效的管理制度与规范，并对员工进行技能培训和激励机制建设。

4、解决方案

针对以上情况，建议企业检讨 CRM 策略的制定过程，并进行必要的补充和修正。其次，企业应该保证信息的匹配性以及系统的可靠性与数据完整性。最后，在具体的实践过程中，注重人员培训和管理效能的提升。通过实现人、事、物的有机结合，为顾客提供更好的服务。