crm的起源

从营销管理到客户关系管理

随着互联网的快速发展，如何更好地管理客户关系成为了企业发展过程中必须考虑的问题。Customer Relationship Management（CRM，客户关系管理）作为一种新兴的管理理念，为企业在经营管理过程中提供了有益的思路和策略。那么，CRM的起源是从哪里开始的呢？

视角1：营销管理的变革

20世纪50年代，企业开始强调市场营销，将之作为企业竞争的核心战略。营销管理的产生和发展，极大促进了企业经济发展。然而，营销活动长期被看做是一种短期的销售策略，忽略了长期客户关系的稳定性和可持续性。1990年代，美国管理学泰斗、哈佛商学院教授 Theodore Levitta提出了“营销三角理论”，其指出：客户满意是市场营销最关键的因素之一。

视角2：信息时代的崛起

随着信息时代的逐渐来临，客户信息成为了企业管理中不可或缺的一部分。客户信息管理技术的发展使得企业有了更好地了解客户需求、运营优化过程、提高客户满意度的机会。因此，伴随着信息时代的崛起，CRM开始获得了更多的关注和重视。

视角3：工作流程管理的革新

CRM不仅仅是客户信息的整合和管理，它还包括了整个工作流程的优化，使企业的每一项业务都围绕着客户进行。CRM理念中的客户为中心，使企业不但注重客户的满意度，更是始终关注客户的需求，将客户作为企业生存和发展的重要资源。

在CRM的萌动期，企业主要采取手工记录的方式进行客户信息维护，高昂的成本和低效率倒逼着企业在内部管理上寻求革新。通过信息技术的整合和运用，CRM以更高的效率、更低的成本来完成客户关系的管理任务。