crm是做什么的

随着互联网技术的发展和商业市场的竞争加剧，企业为赢得顾客和确保市场份额，需要建立一个科学有效的客户管理系统。这时，CRM就应运而生。那么，CRM是做什么的呢？

一、CRM是什么

CRM是客户关系管理（Customer Relationship Management）的缩写，指的是一套对现有或潜在顾客进行有效管理的方法和工具。它是一种管理思想、管理策略、管理模式和管理工具集于一体的系统工程。

二、CRM是怎么做的

1.有效的顾客沟通：CRM平台向顾客发放定向、个性化、精准的信息，响应顾客询问，并在必要的时候和顾客进行互动沟通，提高顾客满意度。

2.商业流程管理：CRM通过系统化管理商业流程，可降低资料丢失的风险、提高错误的防范和纠正能力；及时的记录和核查商业流程的每一个环节，提高工作效率。

3.销售管理：CRM管理销售过程和周期，跟踪客户需求变化，便于销售人员有去有来，提高销售团队的信任度。

4.客户服务管理：客户服务管理不仅仅包括销售后服务，也包括售前服务和线上咨询服务。CRM通过统一的系统来记录客户的问题，可以更好地跟踪解决方案和最终结果，让用户的顾虑得到及时的解决与回复。

5.数据分析和管理：CRM可以让企业通过数据分析了解市场上客户的购买意向，市场趋势，充分利用数据为企业提供针对性的优化方案，进一步提升服务质量，同时获得更多的收益。

6.团队协作管理：CRM平台优化沟通效率、协同管理、共享资源，让企业在人力、物力、财力等资源上实现最大效益。

三、CRM的价值

1.提高顾客满意率：CRM可以为企业提供更全面、更个性化的服务，从而使顾客更加满意。同时，CRM可以通过客户反馈数据分析顾客需求，及早调整企业的服务策略，从而更好地满足顾客需求。

2.提高企业收益：CRM可以通过数据挖掘和分析等手段更好地了解顾客需求、消费习惯和终身价值等变量，并将这些变量转化到企业资产和业务决策中，实现营销决策和收益的最大化。

3.加强企业内部协作：CRM平台可以让员工协作更加紧密，工作效率更高，同时让企业内部的各个部门有更深入的了解客户信息和需求，从而更好地配合营销活动，实现更好的客户关系管理。

四、CRM的应用

目前，在商务领域，CRM的应用非常广泛，它已经成为企业创造差异化、过程流程化、服务标准化的基础。CRM技术相关企业、汽车4S店和银行等行业的销售人员，都普遍使用CRM工具。

五、结语

综上所述，CRM是企业提高顾客满意度、加强内部协作和提高企业收益的有效方法和工具。通过CRM的建立，企业可以更加高效地管理流程和客户，协调各个部门之间的关系，实现营销决策和收益的最大化。